Em uma cena do filme Matrix Revolutions, a personagem Trinity se vê frente a frente com a personagem Merovingian que tem Neo aprisionado. Em uma atitude inesperada, ela aponta uma arma para a cabeça de Merovingian e, mesmo cercada por todos os capangas, ameaça atirar. Merovingian argumenta que se ela atirar todos morrem, e isso seria uma decisão irracional, pois todos perderiam. Persephone, parceira de Merovingian, diz então que sabe que Trinity irá atirar, pois o fato de estar apaixonada a torna irracional.

Agora pense na seguinte situação: um cliente está planejando trocar o seu principal fornecedor por um concorrente. Para que isso não ocorra, ele está exigindo vantagens adicionais do atual fornecedor. O fornecedor atual acredita que a troca será difícil de acontecer, pois o seu cliente tem o seu produto integrado a uma série de outros produtos e processos com os quais lida no dia-a-dia. Ou seja, uma troca envolveria custos altíssimos de transição, o que torna forte a posição do atual fornecedor. Todavia, ignorar as ameaças também seria perigoso, pois o fornecedor poderia vir a perder um cliente valioso, além de prejudicar a sua imagem. O que cada parte deve fazer?

Teoria dos Jogos – Estes são dois problemas clássicos de uma área que os matemáticos chamam de Teoria dos Jogos: coleção de técnicas que podem ser utilizadas para encontrar a melhor estratégia quando se enfrenta posições antagônicas em situações de confronto ou mesmo de colaboração.

As técnicas baseadas nesta teoria esperam que você pense cuidadosamente antes de agir; que reflita sobre seus objetivos e preferências, bem como sobre as possíveis limitações e restrições envolvidas; e que escolha suas ações de uma maneira calculada para atingir os melhores resultados. Se você agir assim, diremos que você está agindo racionalmente. Mas será que as pessoas estão sempre agindo dessa maneira? O que o fornecedor poderia fazer se o cliente acima não se preocupasse com os possíveis problemas e perdas que enfrentaria e realmente mudasse de fornecedor?

Em Matrix Revolutions a coisa é mais complicada. Qualquer teoria que tente modelar algo tão complexo quanto um conflito emocional por meio de um punhado de fórmulas e números está realmente procurando por mais problemas. A Teoria dos Jogos, na qual a racionalidade resolve qual decisão é a melhor, não é apropriada para lidar com este tipo de situação.

Por exemplo, certa vez dois economistas pegaram um táxi em um aeroporto. Preocupados porque a conta seria alta, eles decidiram não barganhar o preço com o motorista até que chegassem ao hotel, quando então a posição de negociação deles seria muito mais forte. Mas essa estratégia, completamente racional, não funcionou muito bem. O motorista ficou enfurecido com a conduta, fechou as portas do carro, os levou de volta ao aeroporto, e os deixou na rua. Todos perderam.

O que deu errado? Parece que por mais que o motorista de táxi não conheça nada sobre Teoria dos Jogos, ele percebeu que as pessoas estavam jogando com ele, e não gostou. Assim, ele fez algo que os cientistas da Teoria dos Jogos não gostam: ele se enfureceu e agiu, irracionalmente, contra uma melhor solução para todos.

Teoria do Drama – Tais situações, em que as emoções têm um papel fundamental ativando respostas irracionais, é que deram origem ao que se chama hoje de Teoria do Drama. Um dos economistas que estavam no táxi era Nigel Howard , pai dessa teoria. A Teoria do Drama não trata as situações descritas nesse texto apenas como jogos, mas também como situações onde as convicções e valores das personagens evoluem com o desenrolar dos enredos. Nela, os jogos não representam apenas posições estáticas, mas situações dinâmicas que podem ser totalmente transformadas pelas emoções dos jogadores.

A partir desse princípio, e com uma boa dose de matemática, Howard e seus colegas identificaram uma série de dilemas que podem conduzir ao surgimento de diversas emoções em um drama. Por exemplo, o caso descrito do filme Matrix envolve uma situação chamada de dilema da ameaça, no qual Trinity deve induzir Merovingian a uma determinada solução, utilizando para isso, uma ameaça irracional. Para ganhar, ela deve parar de agir racionalmente, e se comportar como se ela estivesse louca e disposta a enfrentar qualquer risco. Agindo assim, sua ameaça passa a ter maior credibilidade.

No caso do cliente, parece-nos bem racional que ele queira ganhar. Para fazer isso, ele deve convencer a empresa que não se desviará de seu objetivo de trocar de fornecedor, não importando o quanto a empresa insista em não conceder vantagem adicional. Vindo de uma pessoa racional, a ameaça dos clientes é dificilmente crível, logo, paradoxalmente, a melhor estratégia seria parecer completamente irracional.

Os modos como as pessoas reagem nos processos de confronto e de colaboração estão no coração da Teoria do Drama. A idéia básica é que esses processos, e os dilemas neles envolvidos causem um efeito emocional forte sobre as pessoas. Confrontadas com tal situação, as emoções emergem. Podendo ser raiva, medo, benevolência, e até mesmo, como no caso de Trinity, amor.

Professor Dr. Júlio Figueiredo
Coordenador Acadêmico da Área de Gestão de Operações da ESPM